viernes, 29 de mayo de 2020

¿Hay alguien ahí?



En septiembre de 2019 publiqué una entrada titulada “La era de la comunicación”, en la que criticaba el hecho de que, estando inmersos en una sociedad cada vez más ligada a la tecnología y a los medios de comunicación online, resulta increíble las dificultades para que el ciudadano pueda ser atendido de una forma ágil y resolutiva por teléfono cuando la llamada es atendida por un programa informático con el que debemos lidiar para que acepte, en primer lugar, y resuelva, en segundo lugar, nuestra petición. En muchos casos, las opciones que ofrece el sistema —marque el 1 si desea conocer tal cosa, marque el 2 si lo que desea es tal otra… — no incluye el motivo de nuestra llamada y, en caso que así sea, no logramos nuestro objetivo y acabamos como habíamos empezado.

De lo que trata la presente entrada también incide en esa falta de eficiencia, pero con un agravante: el sistema o programa establecido es inútil, bien por un fallo de diseño, bien porque está “perturbado”.

Recientemente he sufrido varios casos de esa insufrible y espantosa inoperancia al tratar de comunicarme con entidades de cierto “empaque” social, Empresas o Entidades que tienen a disposición de sus clientes una web con un diseño muy atractivo, pero inservible para la resolución de un problema, no existiendo, muchas veces, otro medio para comunicarnos con ellas.

Últimamente, cuando, debido al confinamiento, no me ha quedado otra fórmula para resolver una duda o un problema que la de contactar con una entidad vía online, me he encontrado con que tiene un sistema de resolución con preguntas preestablecidas, un listado desplegable de cuestiones y respuestas (Q/A) probablemente basado en la experiencia, es decir en las preguntas más frecuentes que han ido registrando hasta el momento. Pero ¿qué ocurre cuando nuestra pregunta no está entre las que figura en ese formulario? Pues a joderse (con perdón). Y eso es lo que me ha ocurrido con bastante frecuencia. Y encima, tienen la cara dura de poner a disposición del cliente la opción que titulan “Ayuda”. Como no sea ayuda para perder el tiempo…

De estos casos, voy a referir, a modo de ejemplo, el más increíble e irritante. No voy a mencionar el nombre de la entidad, por una cuestión de privacidad, aunque no debería tener ningún reparo, puesto que sería perfectamente comprobable. Solo diré que se trata de una entidad financiera de gran prestigio en nuestro país, especialmente en Cataluña.

La epopeya comenzó a mediados de febrero, cuando, viendo la imposibilidad de resolver el problema a través de una persona física, tuve que vérmelas con la entidad a través del contacto “virtual”.

Se trataba de conseguir la devolución de unas cuotas indebidamente cargadas por la financiera de esa entidad bancaria, que ascendían a varios cientos de euros, por un servicio finalmente no realizado, una reclamación totalmente ajustada a derecho, tal como reconoció la dirección de la oficina bancaria con la que operamos.

Para no entrar en detales, por lo complejo y prolijo que resultaría, solo diré que viendo la falta de respuesta a nuestra demanda por correo electrónico, opté por contactar con esa financiera a través de su web. Tras registrarme y lograr activar una clave de acceso, accedí al área privada de clientes. ¿Resultado?: “Operación no disponible” (ver en la imagen del encabezamiento una impresión de dicha respuesta, actualizada tan solo hace dos días), un supuesto error debido a razones de mantenimiento.

En el mismo mensaje, recomiendan esperar a acceder más tarde o bien contactar por teléfono al servicio de atención al cliente. Y aquí viene la puntilla de remate: “Todos nuestros agentes están ocupados, manténgase a la espera”. Y tras mantenerme a la espera durante varios minutos (con el consiguiente cargo en la factura de teléfono puesto que es un 902), otra grabación acaba recomendando al paciente comunicante que para cualquier consulta tiene a su disposición la web, esa misma que muestra una y otra vez la misma advertencia. Y así día tras día, semana tras semana. La pescadilla que se muerde la cola. Una pescadilla que mutó en pesadilla ante esa sensación de impotencia.

Son muchas las Empresas que, ante un problema, te dejan con el culo al aire durante todo el tiempo que les parezca adecuado para sus intereses. Reclamar es como hablar a la pared, sin saber si hay alguien al otro lado. La puerta de acceso está cerrada a cal y canto y por mucho que exclames ¿hay alguien ahí?, no recibes respuesta.

Para no alargarme demasiado, acabaré diciendo que el tema se solventó a principios de este mes de mayo (casi tres meses batallando), con el reintegro de la cantidad indebidamente cargada. Hubiéramos tenido que pedir una compensación económica por daños y perjuicios o intereses por demora. Pero así somos de conformistas.

¿Qué fue lo que finalmente les movió a actuar? No lo sé con exactitud, pero bien podría haber influido un escrito que hice llegar a la dirección de la sucursal bancaria poniéndoles a parir —uno también se calienta de vez en cuando— amenazándolos con recurrir a acciones legales (un farol) y al traspaso de todos nuestros ahorros a otra entidad (eso no fue ningún farol).

¿Cómo es posible que una entidad de esa categoría trate a sus clientes de ese modo y ponga a su disposición una web absolutamente inoperante? Como decía en la entrada a la que he hecho referencia al principio de esta, las Empresas solo son ágiles y eficientes cuando se trata de sacar los cuartos al cliente, no cuando se los tiene que devolver.


26 comentarios:

  1. Cuando una empresa te debe dinero, hasta que te lo devuelven, todo son problemas, tanto si tienen oficina presencial como si la tienen on line, pero si encima la tienen on line y no funciona bien la web o si funciona pero se hacen "los lorenzos" entonces es ponerse de los nervios. Las reclamaciones deberían ser resueltas por ley de otra manera.
    SAludos.

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    1. Esta historia siempre se repite. Por culpa de la Covid-19 se ha anulado el concierto de Paul McCartney en Barcelona por el que pagué unos 200 euros por dos entradas. La organización me ha enviado una nota preguntándome qué prefiero: un bono utilizable para cualquier otro evento o que me devuelvan el dinero. Les he dicho que prefiero lo segundo. Respuesta: Vale, pero tardaremos varios meses en hacerlo porque bla, bla, bla. Veremos qué pasa. Ya me estoy preparando para otra pelea.
      Un abrazo.

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  2. En cualquier empresa de esas de servicios a las que has de acudir sí o sí, operan de la misma forma, supongo que hacen negocio con el hecho de marearte manteniendote en el teléfono y la web es solo un adorno corporativo. Da mucha rabia.
    Un abrazo.

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    1. Qué lejos está la teoría de la práctica, Alfred. Muchas de esas empresas se llenan la boca diciendo que lo suyo es la atención post-venta, el cuidado del cliente, y a la hora de la verdad, si te he visto no me acuerdo.
      Un abrazo.

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  3. El problema es que con frecuencia —unas veces porque piensas que poco se llevan todas, otras porque te da pereza cambiarte y las más por ambos motivos— terminas conformándote con que te lo hayan resuelto, aunque haya sido tarde y después de muchas peripecias.
    Un abrazo.

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    1. Pues sí, Chema, somos unos conformistas y, una vez solucionado el problema, nos olvidamos de la venganza que habíamos planeado y lo dejamos correr. Y "ellos" lo saben. Y así nos va.
      Un abrazo.

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  4. A mí me pone de los nervios, y los teléfonos ni te digo. Diga alto y claro su problema. Lo haces. Y no te entienden.

    Un abrazo

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    1. A mí me da todavía más rabia cuando te tienen colgado del teléfono minutos y minutos con música de fondo y una vocecita grabada que te va repitiendo que las líneas están ocupadas y que esperes un momento.
      Un abrazo.

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  5. Es un tema en el que creo todo el mundo estamos de acuerdo.
    Yo no te digo más, que cuando he tenido que hacer algo de lo que tu dices en este texto, me entran sudores, pero literalmente sudo mientras lo estoy realizando, de la impotencia, jajaja.
    Un abrazo Josep, y buen fin de semana.

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    1. Parece mentira que nos tengamos que esforzar tanto para algo que debería ser sencillo.
      Un abrazo, Elda.

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  6. Pues esto no son más que los inicios. Entiendo que la inteligencia artificial irá desarrollándose y que mejorará, pero de momento creo que todavía tiene que recorrer un buen trecho hasta llegar a niveles aceptables de calidad,... y mientras ese nivel llega, las empresas deberían reforzar sus servicios de atención telefónica,... otra cosa es que quieran.
    Un abrazo!

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    1. Creo que las robotización que cada vez tenemos mas cerca solo buscará ventajas para sus "amos", pero el servicio que recibiremos será tan deficiente como siempre.
      Un abrazo.

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  7. Ufffff, a mí me pasó hace años algo parecido y al final, cuando lo resolví todo cambié de banco y les dije la razón, porque no me gusta que se rían de mí. Imagino que les daría igual, ya que no soy millonaria, pero mis padres decían, con clientes como nosotors, que cada mes les dejamos un dinerito van ellos ganando su fortuna, así que en el fondo sí que les importa perder clientes.
    Muy feliz finde y me alegra que lo hayas arreglado, aunque sea tan tarde.

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    1. Para las grandes empresas solo somos un número. Solo los súper-clientes, millonarios que tienen una participación o fondos de inversión de gran calibre reciben un trato mejor. Aun así, el sistema de atención programada por teléfono o por la web no hace distingos.
      Mi fidelidad para con las empresas de servicio se ha basado siempre en el trato post-venta. Si este ha sido malo, he cambiado de compañía.
      Un abrazo.

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  8. Así son las cosas amigo. Para pagar, darte de alta, contratar servicios, etc, todo son facilidades. Ahora, como la cosa sea al revés ya te puedes armar de paciencia y si no puedes resolverlo en persona y en directo y dependes de la informática o de la telefonía, entonces ya es de pesadilla, como dices.
    Me alegro de que, finalmente, resolvieras la cuestión.
    Un beso.

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    1. Mi mujer tiene un sistema infalible para que la atiendan enseguida cuando, al llamar a una empresa de servicios (de telefonía, por ejemplo) no logra que le pasen con nadie: vueve a llamar y entonces dice que quiere darse de baja. Enseguida le pasan con un comercial, je,je.
      Un beso.

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  9. ¡Cuánta razón tienes!¡Quién no se ha peleado con alguna empresa de esa misma manera! Los teléfonos no los cogen o te sale el contestador que no soluciona nada y los mensajes on line tampoco funcionan. ¡Es desesperante! No hay donde acudir. El cliente está totalmente desprotegido, pero como dices, a la hora de sacarte el dinero no hacen pereza en llamarte a casa mil veces, molestando a cualquier hora.
    ¡No sé donde vamos a llegar!
    Bueno, por lo menos pudiste recobrar tu dinero, porque otras veces ni eso. Si es poco lo dejas por aburrimiento, y si es mucho tienes que tomar medidas legales o acudir a otros organismos para que te escuchen.
    ¡Una pena!
    Abrazos

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    1. Todas esa empresas que viven de nosotros, se han blindado de forma que traicionan por completo el lema de que el cliente siempre tiene la razón. La verdad es que no sé cómo podemos revertir esta situación y que volvamos a ser tratados como personas con derechos.
      Un abrazo.

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  10. El refuerzo de la atención telefónica debe ser un hecho urgente a implementar. Hay dudas que una máquina no puede resolver; es definitivamente imposible. Y luego está lo de los 902 y yo por ahí no paso. De hecho, me he dado de baja de alguna compañía cundo su servicio de atención es a través de un 902. Por cierto, también estoy a la espera de que me devuelvan 300 euros de una reserva hotelera. Dicen que si, que sin problema. Eso sí, que como las devoluciones son "a mano" que tenga paciencia. Para cobrarla tardaron unos segundos...

    Las devoluciones de la Renta las dejamos para otro día ja, ja, ja.

    Un fuerte abrazo, Josep.

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    1. Lo de la devolución de dinero, a mí me está pasando con unas entradas que compré a principios de año por asistir al concierto de Paul McCartney en Barcelona el próximo 17 de junio y que se anuló por la Covid-19. Me ofrecían un bono para futuros conciertos o (en letra diminuta) la opción del reembolso. Cuando activé esta segunda opción, recibí en correo diciendo más o menos lo mismo, que como será un proceso muy largo y complicado, tendré que esperar varios meses. Si se creen que así me voy a olvidar, lo tienen claro, je,je.
      Lo de la renta no te lo puedo discutir porque a mí nunca me han tenido que devolvar nada, ja,ja,ja
      Un fuerte abrazo.

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  11. No sé exactamente qué entidad es la que te ha estado puteando estos meses (aunque me lo imagino), pero con las que yo opero, hay un "asesor directo" o algo así (no recuerdo cómo lo llaman exactamente) para chatear por la web y contactar con alguien, no una máquina, aunque sea tecleando en el ordenador.
    Creo que cuando hay que devolver dinero todo está pensado para poner dificultades, es una vergüenza.
    La verdad es que yo, en este confinamiento, no he tenido muchas adversidades administrativas, pero las dos que me surgieron fueron solventadas enseguida y por operadores que teletrabajaban desde casa, Especialmente agradecí la gestión de una agencia de viajes que me solventó un viaje pagado y no realizado a Ámsterdam, si no llega a ser por esa gente que siguió trabajando desde su casa... pierdo un montón de dinero.
    Supongo que hay empresas, y hay empresas.
    Un besote.

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    1. Sí, nosotros también tenemos asignado un "gestor" con el que podemos contactar vía web, email o telefónicamente, pero su función solo es la de asesoramiento financiero, pero no para reclamaciones como la que comento. De todos modos, le envié una copia del escrito que dirigí a la dirección de la sucursal bancaria y nos llamó enseguida interesándose por lo ocurrido. Aunque también nos advirtió que se trataba de divisiones independientes, intentaría hablar con alguien que conocia a alguien... Posiblemente también tuvo algo que ver en la resolución del problema, pero como nunca volvió a interesarse...
      Pero lo "gordo" (y que he obviado contar) es que el problema empezó mucho antes, a raíz de la desaparición de una empresa (estuve a punto de presentar uan denuncia a los Mossos) que tenía que prestar un servicio y que pidió financiación a esa entidad bancaria. Esa empresa no llegó a hacer nada, mientras que la financiera del banco (de hecho, el verdadero timado) iba cargando las cuotas mensuales a los clientes afectados.
      Efectivamente, hay empresas y empresas.
      Un beso.

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  12. Hola Josep Ma. Lo cierto es que todo son facilidades para contratar, una vez lo has hecho se olvidan del cliente y si tienes un problema es muy difícil contactar con ellos y supongo que ahí esta el negocio.
    La última experiencia que yo he tenido es haber entrado en un canal de youtube y acabar contratando una semana de un canal de cocina Chefbook de Movistar. Fue complicadísimo encontrar cómo darme de baja, al final lo conseguí pero pagué una semana por algo que no he utilizado y que ni siquiera fui consciente de haber contratado. Me puse en contacto con el servicio de atención al cliente y muy amables pero no conseguí nada de nada. Me pareció una estafa en toda regla pero como las cantidades son bajas al final te acabas olvidando. Es una vergüenza lo poco que se penalizan este tipo de prácticas muy poco éticas.
    Besos

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    1. En más de una ocasión he estado a punto de hacerme socio de la OCU, para tener en todo momento un asesoramiento legal, pero como problemas de este tipo los he tenido muy de vez en cuando y los he acabado resolviendo, aunque sea con sangre, sudor y lágrimas, pues eso, que uno acaba dejándolo. Y creo que esas empresas lo saben y abusan de nuestra paciencia.
      Un beso.

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  13. Quizás puede que te parezca anticuada, pero no me atraen ese tipo operaciones o actuaciones, prefiero realizar las gestiones como se ha hecho toda la vida, es decir, personándome en la entidad o en el local comercial que gestiona las demandas o quejas. Mis gestiones comerciales en Internet las limito a compras puntuales en determinadas webs de confianza y con las que llevo años siendo cliente.
    Lamento mucho que tus experiencias en este asunto hayan sido tan deficientes. ¡Suerte, Josep, con la devolución del importe de las entradas para el anulado concierto de Paul McCartney!
    Un beso.

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    1. Hola, Estrella. Lo malo es que hay entidades bancarias (la mayoría) que te obligan a hacer ciertas operacipnes de forma telemática. Si vas a una ofcina para hacer una transferencia bancaria, te cobran comisión, mientras que si la haces desde tu casa, no (al menos por ahora). Ya puedes ver la cola que ahora se organiza frente al cajero automático, cuando antes se hacía ante un mostrador atendido por personal.
      Debo decir, sin embargo, a favor de esas "modernidades" que durante el confinamiento he podido realizar trámites (alta de la luz, el gas y el agua de una vivienda propiedad de mi suegra en Castellçon. a través de la web de las entidades suministradoras y auxiliado por la atención telefónica (como era darse de alta, todo fueron facilidades, claro). Aun me acuerdo cuando, muchos años atrás, tenías que personarte en las oficinas de Telefónica para darte de alta de línea. Ahora incluso puedes pedir cita en un hospital o en un taller de un concesionario de coches por internet. Lo bueno es la comodidad y lo malo es la reducción de personal que ello implica. Un ejemplo brutal es el de las gasolineras; con una persona basta, pues todo está automatizado.
      El verdadero problema es que se instalen sistemas de atención al público automatizados para ahorrar personal, pero que sea tan deficiente que de atención al público nada de nada, y, para rematarlo, que no tengas otra vía para comunicarte.
      Espero que los organizadores del concierto del ex-Beatle sean serios y cumplan con su deber, je,je.
      Un beso.

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