¿Hay alguien ahí?

En septiembre de 2019 publiqué una entrada titulada “La era de la comunicación”, en la que criticaba el hecho de que, estando inmersos en una sociedad cada vez más ligada a la tecnología y a los medios de comunicación online, resulta increíble las dificultades para que el ciudadano pueda ser atendido de una forma ágil y resolutiva por teléfono cuando la llamada es atendida por un programa informático con el que debemos lidiar para que acepte, en primer lugar, y resuelva, en segundo lugar, nuestra petición. En muchos casos, las opciones que ofrece el sistema —marque el 1 si desea conocer tal cosa, marque el 2 si lo que desea es tal otra… — no incluye el motivo de nuestra llamada y, en caso que así sea, no logramos nuestro objetivo y acabamos como habíamos empezado.

De lo que trata la presente entrada también incide en esa falta de eficiencia, pero con un agravante: el sistema o programa establecido es inútil, bien por un fallo de diseño, bien porque está “perturbado”.

Recientemente he sufrido varios casos de esa insufrible y espantosa inoperancia al tratar de comunicarme con entidades de cierto “empaque” social, Empresas o Entidades que tienen a disposición de sus clientes una web con un diseño muy atractivo, pero inservible para la resolución de un problema, no existiendo, muchas veces, otro medio para comunicarnos con ellas.

Últimamente, cuando, debido al confinamiento, no me ha quedado otra fórmula para resolver una duda o un problema que la de contactar con una entidad vía online, me he encontrado con que tiene un sistema de resolución con preguntas preestablecidas, un listado desplegable de cuestiones y respuestas (Q/A) probablemente basado en la experiencia, es decir en las preguntas más frecuentes que han ido registrando hasta el momento. Pero ¿qué ocurre cuando nuestra pregunta no está entre las que figura en ese formulario? Pues a joderse (con perdón). Y eso es lo que me ha ocurrido con bastante frecuencia. Y encima, tienen la cara dura de poner a disposición del cliente la opción que titulan “Ayuda”. Como no sea ayuda para perder el tiempo…

De estos casos, voy a referir, a modo de ejemplo, el más increíble e irritante. No voy a mencionar el nombre de la entidad, por una cuestión de privacidad, aunque no debería tener ningún reparo, puesto que sería perfectamente comprobable. Solo diré que se trata de una entidad financiera de gran prestigio en nuestro país, especialmente en Cataluña.

La epopeya comenzó a mediados de febrero, cuando, viendo la imposibilidad de resolver el problema a través de una persona física, tuve que vérmelas con la entidad a través del contacto “virtual”.

Se trataba de conseguir la devolución de unas cuotas indebidamente cargadas por la financiera de esa entidad bancaria, que ascendían a varios cientos de euros, por un servicio finalmente no realizado, una reclamación totalmente ajustada a derecho, tal como reconoció la dirección de la oficina bancaria con la que operamos.

Para no entrar en detales, por lo complejo y prolijo que resultaría, solo diré que viendo la falta de respuesta a nuestra demanda por correo electrónico, opté por contactar con esa financiera a través de su web. Tras registrarme y lograr activar una clave de acceso, accedí al área privada de clientes. ¿Resultado?: “Operación no disponible” (ver en la imagen del encabezamiento una impresión de dicha respuesta, actualizada tan solo hace dos días), un supuesto error debido a razones de mantenimiento.

En el mismo mensaje, recomiendan esperar a acceder más tarde o bien contactar por teléfono al servicio de atención al cliente. Y aquí viene la puntilla de remate: “Todos nuestros agentes están ocupados, manténgase a la espera”. Y tras mantenerme a la espera durante varios minutos (con el consiguiente cargo en la factura de teléfono puesto que es un 902), otra grabación acaba recomendando al paciente comunicante que para cualquier consulta tiene a su disposición la web, esa misma que muestra una y otra vez la misma advertencia. Y así día tras día, semana tras semana. La pescadilla que se muerde la cola. Una pescadilla que mutó en pesadilla ante esa sensación de impotencia.

Son muchas las Empresas que, ante un problema, te dejan con el culo al aire durante todo el tiempo que les parezca adecuado para sus intereses. Reclamar es como hablar a la pared, sin saber si hay alguien al otro lado. La puerta de acceso está cerrada a cal y canto y por mucho que exclames ¿hay alguien ahí?, no recibes respuesta.

Para no alargarme demasiado, acabaré diciendo que el tema se solventó a principios de este mes de mayo (casi tres meses batallando), con el reintegro de la cantidad indebidamente cargada. Hubiéramos tenido que pedir una compensación económica por daños y perjuicios o intereses por demora. Pero así somos de conformistas.

¿Qué fue lo que finalmente les movió a actuar? No lo sé con exactitud, pero bien podría haber influido un escrito que hice llegar a la dirección de la sucursal bancaria poniéndoles a parir —uno también se calienta de vez en cuando— amenazándolos con recurrir a acciones legales (un farol) y al traspaso de todos nuestros ahorros a otra entidad (eso no fue ningún farol).

¿Cómo es posible que una entidad de esa categoría trate a sus clientes de ese modo y ponga a su disposición una web absolutamente inoperante? Como decía en la entrada a la que he hecho referencia al principio de esta, las Empresas solo son ágiles y eficientes cuando se trata de sacar los cuartos al cliente, no cuando se los tiene que devolver.