Lo habitual cuando uno vuelve
de vacaciones es contar a amigos y parientes ─si es que se muestran mínimamente
interesados─ cómo le ha ido a uno ese periodo de descanso, especialmente si lo
ha disfrutado con algún viaje, a ser posible cuanto más lejano y exótico mejor.
Yo voy a ser la excepción,
aunque no puedo evitar mencionar un hecho de mis vacaciones que casi
calificaría de insólito: esta vez (a la tercera va la vencida) pude disfrutar
de Covadonga y sus lagos bajo un sol radiante. Por fortuna, la lluvia y la
niebla no hicieron acto de presencia.
Dicho esto, voy a dedicar este
espacio a lo que más me gusta: a quejarme de lo que no soporto y que tengo que
soportar. El motivo de mi queja esta vez es la dificultad de comunicación de un
cliente con ciertas empresas que prestan un servicio, una comunicación que solo
es eficiente cuando el beneficiado es la empresa, pero que resulta
tremendamente compleja, por no decir imposible, cuando es el cliente quien desea
formular una queja o solicitar algo que al suministrador le trae sin cuidado.
Resulta paradójico que, en lo
que he llamado la era de la comunicación, de la que venimos disfrutando hace ya
bastantes años, se dé esa contradicción. Tenemos a nuestro alcance muchos
sistemas y aplicaciones con objeto de dar una mayor y más rápida información.
Gracias a ellas, nos podemos comunicar instantáneamente con cualquier persona
al otro extremo del planeta, podemos ver, casi a tiempo real, imágenes de
marte, podemos acceder a cualquier organismo oficial sin necesidad de
personarnos ni enviar un requerimiento por escrito. Todo ello representa, sin
duda, un gran avance tecnológico y, en cambio, esa comunicación falla
estrepitosamente en algunas situaciones rutinarias pero que considero básicas,
esas en las que, como he dicho anteriormente, un suministrador de un servicio,
debería cumplir a rajatabla con una correcta y eficiente atención al cliente. Para
mí, la calidad del servicio posventa es lo que realmente distingue a una
empresa de otra.
Si utilizamos el servicio
telefónico para efectuar una gestión, casi siempre tenemos que comunicarnos a
través de una grabación que nos va indicando el camino hacia la supuesta resolución
del caso: “si se trata de una consulta sobre su factura, marque el 1; si desea
información sobre nuestros servicios, marque el 2; si desea darse de alta de
algún servicio, marque el 3”, y así sucesivamente.
Hace un par de meses, tuve que
utilizar este sistema para reclamar un nuevo mando a distancia para el servicio
de Televisión Movistar+, pues el que tenía fallaba con bastante frecuencia.
Siguiendo esos pasos indicados por la voz grabada, seleccioné la única
alternativa que me pareció válida: comunicar una avería. Consideré que, si el
mando no funcionaba bien, se trataba de una avería. Una vez marqué esa opción,
la voz desplegó otras opciones: avería en internet, en el aparato fijo, o en
televisión. En mi caso consideré que era esta última la opción a marcar. Pues
bien, al marcarla, otra voz me indicó que no me retirara, que procederían a
revisar remotamente mis conexiones. ¡Pero qué conexiones ni qué niño muerto! Solo
quería cambiar el mando defectuoso por uno nuevo. Después de varios minutos,
que me resultaron interminables, con música de fondo y, de tanto en tanto, una
voz que me decía “no se retire, estamos haciendo comprobaciones”, al final se
me comunicó que todo estaba correcto y, tras darme las gracias, se cortó la
comunicación.
Ante ello, volví a llamar,
pero en esta ocasión marqué la opción que decía algo así como “otros asuntos”,
tras lo cual la voz dijo que me pondrían en contacto con un comercial. Por fin
un humano. Pero todos estaban ocupados, así que me rogaron que esperara o bien
volviera a llamar pasados unos minutos. Cuando estaba a punto de agotar mi
paciencia, me pusieron por fin en contacto con una persona de carne y hueso, la
cual, tras referirle el motivo de mi llamada, me dijo que me pasaría con el
servicio técnico. Pero antes de hacerlo, aprovechó (como buen comercial que era
y siguiendo por supuesto las instrucciones de la Compañía) para ofrecerme un
nuevo terminal a un precio bastante razonable. Como mi móvil ya llevaba un
tiempo haciéndome la puñeta, aproveché la oferta. Todavía no me habían pasado
con el técnico que ya había recibido un SMS notificándome que ya podía pasar
por mi tienda habitual y que me harían entrega del nuevo móvil. Eso sí que es
eficiencia, sí señor. Cuando por fin se puso al aparato el técnico en cuestión y
le dije el motivo de mi llamada, me pidió que me esperara un momento, momento
que se convirtió en minutos y finalmente se cortó la comunicación. Para
abreviar, diré que tuve que repetir la misma operación otras tres veces y
siempre con el mismo resultado. Creo que en total empleé inútilmente tres
cuartos de hora. Entonces opté por entrar en su web y buscar el modo de
solventar mi problema. Navegar por una web de una Compañía como Movistar no es tarea
fácil, tienes que echarle paciencia e intuición para saber encontrar la ruta
adecuada para hacer una gestión que no es habitual, si es que la hay. Pero
finalmente, hallé lo que buscaba: cambio de mando a distancia. ¡Eureka! Y a los
pocos minutos, otro SMS me indicaba que, trascurridas 24 horas, podía pasar por
la tienda Movistar de mi población y me harían entrega de uno nuevo. Cuando
pasado ese tiempo prudencial acudí a la tienda, no solo no sabían nada del tema
(otro problema, esta vez de comunicación interna), sino que ni siquiera
disponían de mandos, pues se habían agotado desde hacía semanas. Ahora bien, sí
disponían del nuevo teléfono móvil. De eso sí tenían stock más que suficiente. Para
el nuevo mando tuve que esperar otra semana.
Eso corrobora lo antedicho:
cuando se trata de hacerles ganar dinero, te atienden con una rapidez y
eficiencia asombrosa. Pero cuando son ellos los que tienen que ofrecerte un
servicio a coste cero, tienes que armarte de paciencia.
Podría poner muchos más
ejemplos igualmente irritantes, como cuando debes devolver un producto
defectuoso comprado por internet y reclamar el reembolso de lo abonado. Aunque
al final logres tu objetivo, no te lo ponen fácil. También podría incluir
dentro de este despropósito comunicativo, los correos electrónicos que se
reciben con el distintivo “no reply”, es decir que no se pueden contestar (con
lo fácil que es contestar un email) y debes recurrir a otro sistema para dar
respuesta a esa notificación en el caso de discrepancia; o las notificaciones que
podemos dejar en el apartado de “atención al cliente” o “contacta con nosotros”
de la web de una empresa, tras lo cual y en el mejor de los casos solo recibes
una nota confirmando que se ha enviado y/o recibido correctamente, pero de las
que nunca recibes respuesta y ni tan solo tienes la seguridad de que han sido
leídas; o cuando el único número de teléfono disponible es un 902 que, como te
mantienen a la espera largo rato, dispara la factura; o bien esos trámites en
webs oficiales para recabar información o realizar un trámite, y después de
seguir pacientemente todas y cada una de sus instrucciones y pasos, te
encuentras con que te indican al final que ha habido un error inesperado y que
lo intentes en otra ocasión.
Si la idea de implantar esos
procedimientos automatizados es la de agilizar los trámites, creo sinceramente
que muchas veces el resultado es nefasto. Está muy bien que para redirigir una
llamada hacia el interlocutor idóneo tengas que seleccionar una opción en
concreto, pero sin demoras exageradas ni cortes en la línea, ni que luego te
vayan pasando de un operador a otro hasta dar con el adecuado. También puede
resultar muy práctico que, en lugar de llamar por teléfono, puedas hacer la
gestión a través de una web, pero que, por lo menos, esté bien diseñada para facilitar esa labor y
no te encuentres con que cuando vas a formular tu pregunta en el apartado
“Questions & Answers” (preguntas y respuestas) aparezca un despegable que
ya tiene predeterminadas una serie de cuestiones, entre las que no se encuentra
la tuya y te quedas como al principio. Y también me digo yo que ¿para qué
existe el botón de Ayuda (por ejemplo en Facebook) si cuando lo pulsas no
encuentras el modo de ver solucionada tu duda o problema? Eso sí, te dan las
gracias por tu colaboración, que servirá para mejorar el servicio. ¿Qué
servicio?
¿Cómo es posible que en la era
de la comunicación, existan tantos escollos informativos”? ¿Cómo vamos a
comunicarnos correctamente si nos imponen tantas barreras y obstáculos? Quizá
es que estoy chapado a la antigua, pero sigo prefiriendo el contacto humano, la
mejor forma de comunicación que existe. Solo espero que la robotización total
que está por llegar, no empeore todavía más las cosas.
