La era de la comunicación

Lo habitual cuando uno vuelve de vacaciones es contar a amigos y parientes ─si es que se muestran mínimamente interesados─ cómo le ha ido a uno ese periodo de descanso, especialmente si lo ha disfrutado con algún viaje, a ser posible cuanto más lejano y exótico mejor.

Yo voy a ser la excepción, aunque no puedo evitar mencionar un hecho de mis vacaciones que casi calificaría de insólito: esta vez (a la tercera va la vencida) pude disfrutar de Covadonga y sus lagos bajo un sol radiante. Por fortuna, la lluvia y la niebla no hicieron acto de presencia.

Dicho esto, voy a dedicar este espacio a lo que más me gusta: a quejarme de lo que no soporto y que tengo que soportar. El motivo de mi queja esta vez es la dificultad de comunicación de un cliente con ciertas empresas que prestan un servicio, una comunicación que solo es eficiente cuando el beneficiado es la empresa, pero que resulta tremendamente compleja, por no decir imposible, cuando es el cliente quien desea formular una queja o solicitar algo que al suministrador le trae sin cuidado.

Resulta paradójico que, en lo que he llamado la era de la comunicación, de la que venimos disfrutando hace ya bastantes años, se dé esa contradicción. Tenemos a nuestro alcance muchos sistemas y aplicaciones con objeto de dar una mayor y más rápida información. Gracias a ellas, nos podemos comunicar instantáneamente con cualquier persona al otro extremo del planeta, podemos ver, casi a tiempo real, imágenes de marte, podemos acceder a cualquier organismo oficial sin necesidad de personarnos ni enviar un requerimiento por escrito. Todo ello representa, sin duda, un gran avance tecnológico y, en cambio, esa comunicación falla estrepitosamente en algunas situaciones rutinarias pero que considero básicas, esas en las que, como he dicho anteriormente, un suministrador de un servicio, debería cumplir a rajatabla con una correcta y eficiente atención al cliente. Para mí, la calidad del servicio posventa es lo que realmente distingue a una empresa de otra.

Si utilizamos el servicio telefónico para efectuar una gestión, casi siempre tenemos que comunicarnos a través de una grabación que nos va indicando el camino hacia la supuesta resolución del caso: “si se trata de una consulta sobre su factura, marque el 1; si desea información sobre nuestros servicios, marque el 2; si desea darse de alta de algún servicio, marque el 3”, y así sucesivamente.

Hace un par de meses, tuve que utilizar este sistema para reclamar un nuevo mando a distancia para el servicio de Televisión Movistar+, pues el que tenía fallaba con bastante frecuencia. Siguiendo esos pasos indicados por la voz grabada, seleccioné la única alternativa que me pareció válida: comunicar una avería. Consideré que, si el mando no funcionaba bien, se trataba de una avería. Una vez marqué esa opción, la voz desplegó otras opciones: avería en internet, en el aparato fijo, o en televisión. En mi caso consideré que era esta última la opción a marcar. Pues bien, al marcarla, otra voz me indicó que no me retirara, que procederían a revisar remotamente mis conexiones. ¡Pero qué conexiones ni qué niño muerto! Solo quería cambiar el mando defectuoso por uno nuevo. Después de varios minutos, que me resultaron interminables, con música de fondo y, de tanto en tanto, una voz que me decía “no se retire, estamos haciendo comprobaciones”, al final se me comunicó que todo estaba correcto y, tras darme las gracias, se cortó la comunicación.

Ante ello, volví a llamar, pero en esta ocasión marqué la opción que decía algo así como “otros asuntos”, tras lo cual la voz dijo que me pondrían en contacto con un comercial. Por fin un humano. Pero todos estaban ocupados, así que me rogaron que esperara o bien volviera a llamar pasados unos minutos. Cuando estaba a punto de agotar mi paciencia, me pusieron por fin en contacto con una persona de carne y hueso, la cual, tras referirle el motivo de mi llamada, me dijo que me pasaría con el servicio técnico. Pero antes de hacerlo, aprovechó (como buen comercial que era y siguiendo por supuesto las instrucciones de la Compañía) para ofrecerme un nuevo terminal a un precio bastante razonable. Como mi móvil ya llevaba un tiempo haciéndome la puñeta, aproveché la oferta. Todavía no me habían pasado con el técnico que ya había recibido un SMS notificándome que ya podía pasar por mi tienda habitual y que me harían entrega del nuevo móvil. Eso sí que es eficiencia, sí señor. Cuando por fin se puso al aparato el técnico en cuestión y le dije el motivo de mi llamada, me pidió que me esperara un momento, momento que se convirtió en minutos y finalmente se cortó la comunicación. Para abreviar, diré que tuve que repetir la misma operación otras tres veces y siempre con el mismo resultado. Creo que en total empleé inútilmente tres cuartos de hora. Entonces opté por entrar en su web y buscar el modo de solventar mi problema. Navegar por una web de una Compañía como Movistar no es tarea fácil, tienes que echarle paciencia e intuición para saber encontrar la ruta adecuada para hacer una gestión que no es habitual, si es que la hay. Pero finalmente, hallé lo que buscaba: cambio de mando a distancia. ¡Eureka! Y a los pocos minutos, otro SMS me indicaba que, trascurridas 24 horas, podía pasar por la tienda Movistar de mi población y me harían entrega de uno nuevo. Cuando pasado ese tiempo prudencial acudí a la tienda, no solo no sabían nada del tema (otro problema, esta vez de comunicación interna), sino que ni siquiera disponían de mandos, pues se habían agotado desde hacía semanas. Ahora bien, sí disponían del nuevo teléfono móvil. De eso sí tenían stock más que suficiente. Para el nuevo mando tuve que esperar otra semana.

Eso corrobora lo antedicho: cuando se trata de hacerles ganar dinero, te atienden con una rapidez y eficiencia asombrosa. Pero cuando son ellos los que tienen que ofrecerte un servicio a coste cero, tienes que armarte de paciencia.

Podría poner muchos más ejemplos igualmente irritantes, como cuando debes devolver un producto defectuoso comprado por internet y reclamar el reembolso de lo abonado. Aunque al final logres tu objetivo, no te lo ponen fácil. También podría incluir dentro de este despropósito comunicativo, los correos electrónicos que se reciben con el distintivo “no reply”, es decir que no se pueden contestar (con lo fácil que es contestar un email) y debes recurrir a otro sistema para dar respuesta a esa notificación en el caso de discrepancia; o las notificaciones que podemos dejar en el apartado de “atención al cliente” o “contacta con nosotros” de la web de una empresa, tras lo cual y en el mejor de los casos solo recibes una nota confirmando que se ha enviado y/o recibido correctamente, pero de las que nunca recibes respuesta y ni tan solo tienes la seguridad de que han sido leídas; o cuando el único número de teléfono disponible es un 902 que, como te mantienen a la espera largo rato, dispara la factura; o bien esos trámites en webs oficiales para recabar información o realizar un trámite, y después de seguir pacientemente todas y cada una de sus instrucciones y pasos, te encuentras con que te indican al final que ha habido un error inesperado y que lo intentes en otra ocasión.

Si la idea de implantar esos procedimientos automatizados es la de agilizar los trámites, creo sinceramente que muchas veces el resultado es nefasto. Está muy bien que para redirigir una llamada hacia el interlocutor idóneo tengas que seleccionar una opción en concreto, pero sin demoras exageradas ni cortes en la línea, ni que luego te vayan pasando de un operador a otro hasta dar con el adecuado. También puede resultar muy práctico que, en lugar de llamar por teléfono, puedas hacer la gestión a través de una web, pero que, por lo menos,  esté bien diseñada para facilitar esa labor y no te encuentres con que cuando vas a formular tu pregunta en el apartado “Questions & Answers” (preguntas y respuestas) aparezca un despegable que ya tiene predeterminadas una serie de cuestiones, entre las que no se encuentra la tuya y te quedas como al principio. Y también me digo yo que ¿para qué existe el botón de Ayuda (por ejemplo en Facebook) si cuando lo pulsas no encuentras el modo de ver solucionada tu duda o problema? Eso sí, te dan las gracias por tu colaboración, que servirá para mejorar el servicio. ¿Qué servicio?

¿Cómo es posible que en la era de la comunicación, existan tantos escollos informativos”? ¿Cómo vamos a comunicarnos correctamente si nos imponen tantas barreras y obstáculos? Quizá es que estoy chapado a la antigua, pero sigo prefiriendo el contacto humano, la mejor forma de comunicación que existe. Solo espero que la robotización total que está por llegar, no empeore todavía más las cosas.