La información, ese objeto del deseo

Dicen que la información es poder. Yo me conformo con pensar que es conocimiento, así de simple y así de importante. Sin información no podemos hacer prácticamente nada, por lo menos nada correcto. Otra cosa es que la gente desee estar bien informada y, si no la recibe, busque, incluso exija, la información. Estar bien informados nos permite tomar las decisiones más adecuadas a nuestras necesidades.

Constantemente recibimos un bombardeo de informaciones, por radio, televisión, prensa escrita y digital, y por las redes sociales. Por desgracia, no siempre es una información fiable y exenta de intencionalidad o manipulación. En tal caso, resulta difícil extraer la que realmente nos puede ayudar a discernir entre lo correcto y lo incorrecto.

Pero hay otro tipo de información, también cotidiana y extremadamente útil, que se nos niega, a pesar de tener todo el derecho a recibirla clara y puntualmente. Si la carencia de calidad o de veracidad en la información de tipo económico, político y social, me disgusta, la falta o escasez de esta otra, a la que hoy me refiero, me indigna.

¿Quién no se ha visto esperando en el andén a que llegue su tren, con una demora injustificable, sin que nadie se digne a darle una explicación? ¿Quién no ha visto su tren detenido entre dos estaciones sin tener la mínima idea del por qué? ¿Quién no ha visto su vuelo retrasado o, peor aún, cancelado, sin conocer los motivos? ¿Quién no se ha visto haciendo cola para embarcar sin que nadie aparezca en la puerta de embarque, a la hora señalada, para informarle de lo que ocurre? ¿Quién no se ha visto dentro del avión esperando al despegue sin que nadie de la tripulación le diga por qué no tiene lugar? ¿Quién no ha sufrido un apagón sin que nadie en la Compañía suministradora sepa darle un motivo? ¿Quién, en definitiva, no se ha visto afectado por un defecto u omisión en un servicio sin recibir explicación alguna?

En cualquier Compañía que ofrece un servicio público, la atención al cliente es la clave de su éxito. Captar un cliente es difícil, pero perderlo es muy fácil. Y a pesar de ello, Compañías como Renfe, Iberia, Vueling, Aena, Endesa, por citar solo unas pocas empresas de relieve, mantienen un silencio absoluto cuando sus clientes exigen conocer el motivo y la duración del fallo en el servicio esperado y abonado. Por supuesto que luego tenemos el derecho a una reclamación y a la restitución de los daños e inconvenientes causados, pero la inmediatez de la información es, repito, una pieza clave para conocer en qué situación nos hallamos, qué repercusión tendrá el incidente en nuestros planes y poder tomar una decisión al respecto antes de que sea demasiado tarde.

Es inconcebible e intolerable que, hoy día, con los medios a nuestro alcance, todavía se den casos de falta de información al usuario. Y no creo que ello pueda achacarse a una falta de inversión en infraestructuras o en personal. Creo que, simplemente, es una grave negligencia o falta de formación de este personal. Y no me vale la excusa de que están mal pagados y que ello redunda en una desidia en el desempeño de sus funciones. El posible descontento en sus condiciones de trabajo no tiene porqué repercutir en el usuario. Solo cuando se ha producido un hecho muy grave que ha afectado a miles de ciudadanos, producido pérdidas económicas sustanciales y ha provocado un alud de encendidas protestas, los máximos responsables se apresuran a dar explicaciones, a toro pasado, y se desvelan en echar balones fuera (el culpable siempre es otro), a asegurar que fue un hecho aislado y a afirmar que no volverá a ocurrir. Hasta que vuelve a repetirse.

Si para “los de arriba” la información es sinónimo de poder, para “los de abajo” es una necesidad material y moral. Una sociedad moderna no solo debe proveer a los ciudadanos de todos los servicios básicos para mantener una adecuada calidad de vida, sino también proporcionarles toda la información necesaria y suficiente para el buen uso y disfrute de dichos servicios.

La información debería formar parte de una nueva Bienaventuranza: Bienaventurados los bien informados, porque ellos sabrán en todo momento lo que les espera.